Le dépannage à domicile

Un robinet qui fuit, les plombs qui sautent, des clefs égarées… autant de mésaventures qui risquent de laisser désemparé le consommateur le plus vigilant ! Si vous vous trouvez dans cette situation, la panique du moment ne doit pas vous faire accepter n'importe quelle prestation, à n'importe quel prix…

Avant l'intervention

L'urgence est-elle réelle ? Parez vous-même au plus pressé : il vous suffit peut-être de fermer le robinet d'arrivée deau ou de couper le courant, par exemple, pour patienter jusqu'à l'arrivée de votre prestataire habituel. Sinon, il vous faudra faire appel à une entreprise spécialisée.

Soyez vigilant et évitez les pièges suivants :

La publicité mensongère

Certaines cartes publicitaires que vous trouvez dans votre boîte aux lettres mentionnent des prix attractifs… mais ceux-ci ne sont pas toujours appliqués : il n'est pas rare que le professionnel, invoquant des situations particulières, facture un prix qui n'a plus rien d'attrayant (temps passé, marge excessive sur les pièces remplacées, vente d'appareils nouveaux, etc.).

Les travaux inattendus

Lors de son intervention, le réparateur peut vous proposer la réalisation de travaux que vous n'aviez pas envisagés. Si cette offre n'est pas strictement nécessaire pour rétablir l'état ou le fonctionnement normal de l'installation ou du bien, la loi sur le démarchage à domicile s'applique.

Exemple : on vous propose la pose d'un adoucisseur d'eau parce que votre lave-linge est entartré ou bien le remplacement d'une porte suite à un problème d'ouverture… Vous disposez alors d'un délai de sept jours pour confirmer ou annuler la commande : le matériel ne peut être posé durant ce délai et vous n'avez pas à verser d'acompte.

L'abus de faiblesse

Il consiste à profiter abusivement de la vulnérabilité du client (grand âge, ignorance, situation de crise) en lui faisant signer des engagements totalement inadaptés. Il est réprimé par la loi.

Comment choisir son entreprise ?

Comparez les prix qui vous sont proposés. Consultez de préférence plusieurs entreprises. Vous pourrez ainsi comparer les prestations et les prix à partir des devis qui seront établis. Informez-vous préalablement du caractère gratuit ou payant du devis.

Les prix sont libres. Aussi, pour apprécier les tarifs de l'entreprise vous devez connaître :
le taux horaire de la main-díoeuvre, toutes taxes comprises, et les modalités de son calcul ;
les frais de déplacement ;
le coût éventuel du devis ;
les différentes prestations forfaitaires et leur prix TTC.

Ces indications sont affichées dans les locaux de l'entreprise. Si le réparateur vient chez vous, il devra vous remettre un document mentionnant ces renseignements.

L'ordre de réparation :
Lorsque le montant estimé de l'intervention, toutes prestations et toutes taxes comprises, est supérieur à 1 000 F, l'entrepreneur doit établir, en votre présence, un ordre de réparation : ce document décrit l'état initial des lieux ou des appareils, la raison de votre appel et la nature des travaux à effectuer.

Le devis
Si l'estimation du coût de la réparation dépasse 152,40 €, le devis est obligatoire. En plus des indications habituelles (la date et la durée de sa validité, son coût éventuel, les références de l'entreprise, les vôtres), il doit préciser :

le décompte détaillé de toutes les prestations à effectuer (y compris les pièces à changer et les frais de déplacement) ;

la somme globale hors taxes et toutes taxes comprises à payer, ainsi que la TVA.

Vous devez y ajouter, de votre main, la mention "Devis reçu avant l'exécution des travaux", dater et signer.

Remarques importantes :
si vous avez donné votre accord, votre signature vous engage. Donc signez le devis avant l'exécution des travaux (jamais après),
et n'antidatez pas.

Si le choix vous paraît difficile, consultez notamment les associations de consommateurs ou les syndicats professionnels.

Après les travaux
Le prestataire doit vous remettre, avant tout paiement, une note détaillée (c'est-à-dire la facture) précisant :

le taux horaire de main-d'oeuvre ;

le temps passé à l'exécution des travaux ;

les frais de déplacement ;

le détail des pièces changées : dénomination, quantité, prix.

S'il y a eu devis, la note doit être conforme au devis : dans ce cas, elle peut simplement y faire référence, sans être détaillée.

Si vous ne désirez pas conserver les pièces ou les appareils remplacés, le réparateur vous fera signer une décharge. Mais dans la mesure du possible, conservez-les : en cas de litige, ces éléments pourront vous être utiles.

Tant que la réparation n'est pas terminée, ne faites pas de chèque. Lorsque vous aurez la facture, réglez-la par chèque afin de garder trace du paiement.

En cas de litige
Si la réparation est défectueuse :

tentez d'abord un règlement amiable, directement avec le professionnel ou en écrivant à son syndicat ;

vous pouvez aussi écrire au juge d'instance en vue d'une tentative de conciliation avec votre adversaire.

En cas de publicité mensongère, d'abus de faiblesse, ou d'autres irrégularités (devis, note, démarchage…) :

Saisissez la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de votre département.

renseignements supplémentaires :

Vous pouvez obtenir des renseignements supplémentaires auprès :

des associations locales de consommateurs,

du centre technique régional de la consommation (CTRC),

ou à la boîte postale 5000 de votre département.


© Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie, Mars 1994